ほうすうSTYLE

天気が良いと思っていたら、夕方、雨がパラリ、空は明るいのにすごい雷でしたね。
こんばんは、ぐっさんです。

今日はクレーム対応研修に参加してきました。
実は週の半分以上は某ショッピングモール内で子供服を売っている現役の販売員でもあるぐっさんです。

今日はそのモール主催の講習があり、マナーのプロを講師にむかえ、
クレームの予防法と対処法の講義でした。

仕事をする以上、どんな業種でもクレームは起こりえます。
クレームにならないための対応を心がけているものの、絶対に大丈夫はないものです。
クレームにならなくても、お客さまの不満が少しでもあれば、次回のご来店にはつながらない・・・
お客さまとのつながりはそこで切れてしまうこともあります。

起こってしまってからどうしようか考えるのか・・・
起こらないために事前にどうしていくのか・・・

不満を100と仮定したとき、そこから実際にクレームに変わる割合は4％という統計があります。
4％を「わずか」と解釈するのか「4％も」と解釈するのか。
そもそも96％も不満なわけでそこに着目し、起こる前の防止策をとらないとという内容でした。



お店に立つ以上、新人もベテランもお客さまには関係ありません。
クレームの一次対応は誰しも出来るようにならないと小さなクレームの芽が大きな大きなクレームに変わります。



そのためにはまずは傾聴力ＵＰ
傾聴スキルは本当に重要ですね。
これは仕事だけではなく、プライベートでもそうですね・・・はい

先日、おーさんの記事で女性は1日20000語話さないとという話がありましたが、間違いなく20000語話しているタイプの私は明日から聞き上手になろう、なりたいと思いました。

そのためにも・・・
①相づち
②オウム返し
③共感フィードバック

今後はこの3点を意識し、傾聴力ＵＰしていきたいものです。
ただ、意識しすぎるとそこにばかり気をとられそうですが・・・。

今日の講義はグループワークも多く、たくさんのお店のスタッフさんと意見交換できて、有意義な時間でした。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　Ｂｙ　ぐっさん