ほうすうSTYLE

  

天気が良いと思っていたら、夕方、雨がパラリ、空は明るいのにすごい雷でしたね。
こんばんは、ぐっさんです。

今日はクレーム対応研修に参加してきました。
実は週の半分以上は某ショッピングモール内で子供服を売っている現役の販売員でもあるぐっさんです。

今日はそのモール主催の講習があり、マナーのプロを講師にむかえ、
クレームの予防法と対処法の講義でした。

仕事をする以上、どんな業種でもクレームは起こりえます。
クレームにならないための対応を心がけているものの、絶対に大丈夫はないものです。
クレームにならなくても、お客さまの不満が少しでもあれば、次回のご来店にはつながらない・・・
お客さまとのつながりはそこで切れてしまうこともあります。

起こってしまってからどうしようか考えるのか・・・
起こらないために事前にどうしていくのか・・・

不満を100と仮定したとき、そこから実際にクレームに変わる割合は4％という統計があります。
4％を「わずか」と解釈するのか「4％も」と解釈するのか。
そもそも96％も不満なわけでそこに着目し、起こる前の防止策をとらないとという内容でした。



お店に立つ以上、新人もベテランもお客さまには関係ありません。
クレームの一次対応は誰しも出来るようにならないと小さなクレームの芽が大きな大きなクレームに変わります。



そのためにはまずは傾聴力ＵＰ
傾聴スキルは本当に重要ですね。
これは仕事だけではなく、プライベートでもそうですね・・・はい

先日、おーさんの記事で女性は1日20000語話さないとという話がありましたが、間違いなく20000語話しているタイプの私は明日から聞き上手になろう、なりたいと思いました。

そのためにも・・・
①相づち
②オウム返し
③共感フィードバック

今後はこの3点を意識し、傾聴力ＵＰしていきたいものです。
ただ、意識しすぎるとそこにばかり気をとられそうですが・・・。

今日の講義はグループワークも多く、たくさんのお店のスタッフさんと意見交換できて、有意義な時間でした。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　Ｂｙ　ぐっさん

  

こんにちは。ぐっさんです。
今日も良い天気ですね。

先日、Ｊｏｈｎｎｙさんよりヨコミネ式についてブログがあり、びっくり
実は私も横峯吉文さんの子育て講演会に参加していました。
ブログを見ながら、Ｊｏｈｎｎｙさんもいたんだ、と

最近、テレビなどでも多く取り上げられ、ヨコミネ式ということばを耳にする機会が増えていたものの、具体的にはいったいどんなものなのか・・・
と思っていたところ、我が地元である鳥栖に来るという情報が


子育てについての話だけでなく、子どもとのかかわり方についての話がたくさん聞けました。
その中で、私が一番、印象に残ったことばがこれ！


「親という字は木の上に立って、見る」と書く
大人がすぐにおりてくるな！！！！
とのこと。


漢字を作った昔むかしの人の想いは現代社会でももちろん通ずるもので、漢字の奥深さを感じました。
そして、問題に直面すること、そこからどうしていくかを考えることは子どもにとってもとても大切なんだと感じました。

自分もそうですが、大きな問題に直面し、それが解決できたときの記憶は時間が経つにつれて自分の中で濃くなるもので、お酒の席で昔話になると順調だったときの話より、山あり谷ありでもがいていたときの話でよく盛り上がります。

ちょっとずれてきましたかね？！

子どもと接する機会も多いので、当たり前ですが、責任ある行動、大事ですね。


補足ですが・・・
運動神経は6歳までにつくという話があったんですが、未来のわが子はきっと、私に似て運動神経ないかもなと思い、幼少期までに猿の遺伝子のスイッチをＯＮにせねば！とつくづく思ったぐっさんでした。


Ｂｙ　ぐっさん